Internet de mala calidad y falta de recursos: estudio identifica los principales factores que dificultan los trámites virtuales del Estado

El uso de distintas herramientas digitales ya es tan cotidiano como el consumo de agua o electricidad para una parte importantes de la población. Sin embargo, subsisten brechas en materias tan fundamentales como los trámites virtuales del Estado y de salud, según develó el estudio Barómetro de la Brecha Digital Social (BBDS).

Si bien se da por hecho que la tecnología que necesitamos para muchas tareas diarias estará siempre al alcance de la mano, no es así para gran parte de las personas. Por ejemplo, así sucede con algo tan básico como lo es la necesidad de acceder, mediante internet, a servicios del Estado que requieren que los usuarios se registren, usen clave única y/o adjunten cierta documentación de forma online.

De acuerdo al estudio, un 68,4% de la muestra asegura tener algún tipo de dificultad en los trámites online de servicios públicos y 16,27% de las personas que dice tener “mucha dificultad”.  Y a la hora de indagar cuáles son los principales factores, un 46% de la variabilidad apunta a la calidad de la conexión y recursos.

Las explicaciones son variadas: primero algunas relacionadas con la oferta, o el «pésimo servicio», como falta de empresas de internet en mi barrio con planes con conexiones de alta velocidad, tener conexión lenta, que se cae o es inestable; y por otro lado, la falta de dinero para contratar una mejor conexión a internet, la falta de un buen computador o dispositivos móviles e incluso la falta de un espacio físico adecuado en el hogar, son algunas de las respuestas.

Si bien algunos asumen la poca experiencia para manejarse en el mundo digital, hay otras dificultades que vienen de la mano de un mal funcionamiento de las plataformas: los encuestados afirman que las páginas son “poco amigables”, “se caen” con facilidad y que, en ocasiones, el servicio no suele ser tan completo como en el mundo físico.

También sucede que a veces no hay opciones según el problema a presentar, lo que conlleva a la presencialidad y a preferir a la “sucursal” física. Irónicamente, se da el caso de trámites virtuales que requieren imprimir y escanear para ser enviados, lo que resulta imposible en el caso de no tener impresora y/o escáner.

Otros problemas detectados son no tener actualizada la cédula de identidad o la falta de firma electrónica avanzada a nivel masivo y también mencionan el mal nivel de soporte y apoyo a usuarios e incluso se da el caso de personas que aseguran desconocer cuáles son los trámites del Estado disponibles en línea.

Soluciones multidimensionales

Estos datos son parte del estudio  elaborado por la Subtel, la Facultad de Ingeniería y Ciencias de la Universidad Adolfo Ibáñez, Con@cción, una iniciativa dependiente del Observatorio Iberoamericano de Comunicaciones Digitales y con el apoyo de Cisco, que abordó también las brechas en otras dimensiones como el comercio electrónico, educación a distancia y teletrabajo, entre otros.

Las soluciones para acortar las brechas deben venir desde distintos frentes. Para Arturo Alba, investigador del estudio y académico de la Universidad Adolfo Ibáñez, se necesitan más actores dispuestos a mejorar la conectividad geográfica, tanto desde el mundo privado como el público. También es necesario generar espacios para el ingreso de más desarrollos de aplicaciones digitales, que faciliten mayor cantidad de servicios a la población, lo que conlleva además un proceso de adaptación y educación sobre el uso de estas aplicaciones. Lo anterior debe ir acompañado de un esfuerzo en educación digital, ya que todavía persiste cierta desconfianza a realizar trámites importantes de forma remota.

Por su parte, Francisca Egaña, directora ejecutiva de Con@cción, enfatiza que “las brechas digitales son multidimensionales, por lo que no se pueden resolver de forma aislada, sin considerar otros fenómenos relevantes sociales, culturales y económicos”. “Si una comunidad tiene problemas de agua o es muy vulnerable socioeconómicamente, no sacamos nada con llevar conectividad a internet, porque sus prioridades son otras, es más si un territorio no tiene electricidad el internet no tiene sentido. Por esto es importante buscar espacios de diálogo entre distintos actores para generar estrategias de desarrollo integrales y que involucren a los territorios. Si vemos la conectividad de forma aislada, solo vamos a entregar soluciones parciales que terminarán siendo poco sustentables en el tiempo”, finaliza.

Revise el estudio Barómetro de la Brecha Digital Social (BBDS) acá

 

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